A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM PROCESSOS JUDICIAIS DEMORADOS: COMO MANTER CONFIANÇA E CLAREZA

Luciano Veiga Rosa
Sócio do Departamento Institucional LNDN

Processos judiciais, especialmente em áreas como família, sucessões ou cíveis, costumam ser naturalmente demorados. Essa lentidão, muitas vezes alheia à vontade das partes ou do advogado, pode comprometer a percepção do cliente quanto à qualidade do serviço prestado. Por isso, é essencial que o escritório adote uma postura proativa para preservar a confiança e a tranquilidade do cliente ao longo de toda a jornada.

A primeira etapa é alinhar expectativas desde o início. Explicar, de forma clara e realista, os possíveis prazos, etapas e obstáculos de um processo é um gesto de transparência que evita frustrações futuras. O cliente precisa entender que a demora não significa inércia. A honestidade inicial constrói um relacionamento baseado na confiança, ainda que as notícias nem sempre sejam positivas.

Durante a tramitação, manter uma comunicação constante é o que diferencia um atendimento comum de uma experiência positiva. Atualizações periódicas, mesmo que para informar que não houve movimentação relevante, mostram cuidado e compromisso. A ausência de contato pode ser interpretada como abandono. Por isso, criar rotinas de contato fortalece o vínculo e reduz a ansiedade natural do cliente.

Além disso, oferecer canais de atendimento acessíveis e organizados faz com que o cliente se sinta respeitado. Seja por e-mail, WhatsApp profissional ou plataformas específicas, o importante é garantir respostas atenciosas, com linguagem simples e humanizada. Um cliente bem informado se torna um cliente mais paciente — e um defensor espontâneo do trabalho do escritório.

Por fim, em processos longos, o advogado torna-se mais do que um técnico: é um guia que acompanha o cliente em momentos de grande fragilidade. Demonstrar empatia, escutar sem pressa e lembrar que cada caso tem um peso emocional próprio fazem toda a diferença. A experiência do cliente, nesses casos, não está apenas no resultado, mas na forma como ele se sente amparado durante todo o percurso.

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