A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NOS ESCRITÓRIOS DE ADVOCACIA: DO PRIMEIRO ATENDIMENTO AO ENCERRAMENTO DO PROCESSO.

Luciano Veiga Rosa
Sócio do Departamento Institucional LNDN

A experiência do cliente no setor jurídico é muitas vezes negligenciada, apesar de sua importância estratégica. Em um escritório de advocacia, o cuidado com a jornada do cliente deve começar no primeiro contato, seja presencial ou digital. A forma como o cliente é recebido, ouvido e orientado pode definir não apenas a confiança inicial, mas também a continuidade da relação. Profissionalismo, empatia e linguagem acessível são essenciais já nesse primeiro momento.

Diferente de outros setores, o cliente da advocacia geralmente chega com um problema delicado, muitas vezes envolvendo emoções, incertezas e dores reais. Por isso, oferecer uma escuta ativa e acolhedora faz toda a diferença. O advogado que demonstra interesse genuíno e transmite segurança constrói uma ponte de confiança que vai além do contrato. Isso melhora não apenas a satisfação, mas também a cooperação ao longo do processo.

Outro fator essencial é a comunicação ao longo da demanda. Muitos clientes reclamam da falta de retorno ou da linguagem excessivamente técnica. Manter o cliente informado com clareza, de forma periódica e objetiva, aumenta a transparência e evita ruídos. Uma boa experiência jurídica envolve, sim, conhecimento técnico, mas também uma postura pedagógica que empodera o cliente e o faz compreender o andamento da ação.

A organização dos prazos, a agilidade nos despachos e a proatividade no acompanhamento dos processos também impactam a experiência. Um cliente que percebe organização, cumprimento de prazos e iniciativas preventivas tende a valorizar o profissional mesmo diante de eventuais decisões desfavoráveis. No Direito, nem sempre há vitória, mas a percepção de zelo e competência pode garantir a fidelização.

Por fim, é importante que os escritórios tratem a experiência do cliente como um diferencial competitivo. Com a ampliação do mercado jurídico, o que fideliza não é apenas o currículo ou o nome, mas a forma como o cliente é tratado em cada etapa. Investir em relacionamento, processos internos e tecnologia adequada ao perfil do público é o caminho para construir uma reputação sólida, baseada não apenas em resultados, mas também em experiência positiva.

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